Heute war es wieder einmal soweit.

Ich erhielt den Hilferuf eines Internetbuchers aus dem entfernten Bekanntenkreis: Seine teure Karibikreise war eine Katastrophe, sagte er. „Die“ hätten ihn bei der Anreise einfach am Flughafen stehen lassen und er habe sich den Weiterflug zu seiner Hotelinsel noch einmal kaufen müssen. Das neue Ticket – Hin- und Rückflug (!) – hat sie weitere 1.300 € gekostet, wobei sie dazu auch noch erst am nächsten Tag weiterfliegen konnten. Neben all dem Ärger und den Kosten sind sie also noch einen Tag zu spät an ihrem Reiseziel eingetroffen. Auf dem Rückflug hatte dann zu allem Überfluss sein Flug nach Deutschland noch 6 Stunden Verspätung.

Nun versuche er seit 3 Wochen bei seiner – ich nenne es hier einmal „Buchungsstelle“ -, ein einschlägig bekanntes Internetportal, anzurufen, um zu erfahren,  was er tun kann. Entweder gibt er nach einer Stunde in der Warteschleife auf oder aber er wird aus der Warteschleife geschmissen und darf wieder von vorn beginnen.

Mein Nachfragen ergab dann schließlich, dass er selbst den Anschlussflug zu seiner Insel nicht gebucht hat, weil er dachte, er sei in seiner 15.000 Euro teuren Reise bereits inkludiert. Das „Internet“ wies ihn auf den Fehler nicht hin.

Für die Verspätung auf dem Rückflug hat er zudem Recht auf einen stattlichen Ausgleich.

Weil er im Internet gebucht hat, kann ich ihm leider nicht helfen. Er ist nicht mein Kunde und kann sich für eine Beratung nur an das Internetportal wenden, bei dem er gebucht hat und das für seine gebuchte Reise eine Provision erhalten hat.

In meiner täglichen Praxis höre ich immer wieder von Fällen, die online verdammt schief gelaufen sind. Dabei ist der oben erwähnte noch überschaubar.

Ein Reisebuchungsportal ist immerhin eine reine Maschine, die lediglich Daten gemäß einem von den Betreibern vorgegebenen Algorithmus präsentiert. Das Reisebuchungsportal ist somit nicht in der Lage Ihre persönlichen Bedürfnisse zu erkennen. Es liefert Ihnen lediglich, was ihm die Daten, die aus Cookies generiert sind, vorgeben.

Reisen buchen im Internet ist ganz schnell und einfach?

Ja, aber man muss wissen, was man tut. Wo man bucht. Wie man bucht.

Und sind eigentlich alle Portale gleich? Gibt es Unterschiede? Was tun die einen, das die anderen nicht tun? Was sind die Gefahren? Und die Risiken?

Was können Sie tun, um so wenig Risiko wie möglich bei der Buchung Ihrer Urlaubsreise einzugehen?

Tipp #1: Buchen Sie nur auf Portalen seriöser Betreiber

Das ist der wichtigste Tipp von allen und bereits die halbe Miete!

Ein Internetportal, das Reisen anbietet, ist KEINE reine Suchmaschine, das Ihnen freundlicherweise einen Service zum Null-Tarif zur Verfügung stellt. Hinter einem Internetportal sitzen Anbieter, richtig echte Menschen, die die Portale kommerziell betreiben. Portalbetreiber haben denselben Status wie das Reisebüro in Ihrem Ort. Sie sind Handelsvertreter oder auch Reisevermittler.

Das bedeutet, dass ein Reiseportal auch dieselben Reisen von Reiseveranstaltern (TUI, Neckermann (um nur die bekanntesten zu nennen)) verkauft wie ein Reisebüro.

Internetportale verkaufen dieselben Produkte (= Reisen) wie Reisebüros und das zum selben Preis. Preisunterschiede sind faktisch nicht vorhanden, denn es sind die Reiseveranstalter, die die Reisen planen und dann den Portalen und Reisebüros zum Einheitspreis anbieten.

Eine Reise kann also auch nur zu einem einzigen Preis verkauft werden, egal, ob im Reisebüro oder im Internet.

Internet-Reiseportale arbeiten kommerziell und nicht immer im Sinne des Kunden.

  1. Ein seriöses Internetportal bietet Ihnen für Fragen einen persönlichen und kostenfreien Telefonkontakt. Dieser sollte eine gute Erreichbarkeit garantieren, also innerhalb kürzester Zeit auch den Anruf beantworten. Das ist leider nicht bei vielen Portalen so. Es gibt Portale, bei denen Sie relativ schnell durchkommen – solange sie noch nicht gebuchten haben. Hat der Portalbetreiber Ihre Reise aber erst einmal eingebucht (und Ihren Umsatz „im Sack“), wird die Erreichbarkeit des Call Centers schon schwieriger bis hin zu überhaupt keiner Erreichbarkeit mehr. Denn dann ist mit Ihnen kein Umsatz mehr zu machen. Fragen zu bestehenden Buchungen sind nur Aufwand, die kein Geld bringen. Die Weiche wird in der Telefonanlage gestellt, wenn das Band Sie fragt „Möchten Sie eine neue Reise buchen oder haben Sie Fragen zu einer bestehenden Buchung?“.
  2. Ein seriöser Portalbetreiber würde Sie nie mit Rabatten und durchgestrichenen Preisen (sogenannten Mondpreisen) locken. Rabatte sind sogar verboten und auch die Ermäßigungen gibt es – aus oben genannten Gründen überall zur selben Zeit.
  3. Ein seriöses Internetportal zeigt Ihnen den Endpreis schon am Anfang. Buchen Sie auf keinen Fall bei einem Internetportal, das seinen Reisepreis im Verlauf der Buchung erhöht, ohne dass weitere Leistungen dazugebucht werden.
  4. Ein seriöses Internetportal kann Ihnen sämtliche Fragen zu Leistung, Inhalt und rechtlichem Umfang Ihres Reisevertrages beantworten, bevor Sie buchen. Bedenken Sie, dass für eine im Internet gebuchte Reise kein 14-tägiges Widerrufsrecht besteht. Die Reiseagentur Ihres Vertrauens hingegen kann Ihre Reise unverbindlich blocken („optionieren“, unter bestimmten Bedingungen), bis sie Ihre Fragen alle ausführlich und kompetent erklärt hat.

Fazit:

Schauen Sie hinter die Kulissen und lassen Sie unseriöse Portale nicht an Ihren Urlaub!

Tipp #2: Lassen Sie sich nicht mit schriller Fernsehwerbung, bekannter Fußball-Prominenz und hohen Rabatten locken.

Na? Wissen Sie schon, von wem hier die Rede ist? Googeln Sie doch einmal nach „Unister“ und „Staatsanwalt“ als Beispiel. Es gibt aber noch viele andere Kombinationen, die Sie im Zusammenhang mit dieser Firmengruppe abfragen können.

Der Unister-Konzern betreibt unter anderem die Portale „ab-in-den-urlaub.de“, „fluege.de“ und „Travel24.com“. Ich könnte Bände füllen mit Geschichten über die Machenschaften des Abzock-Imperiums.

Sie verschenken Reisegutscheine, die sie nicht oder nur nach Einschaltung eines Anwalts einlösen, sind bekannt dafür, telefonisch nicht erreichbar zu sein, fälschen Bewertungen, werben mit einem eingekauften Verbraucherschutzsiegel und vieles mehr.

Achtung! Wenn Sie Punkt 1 gut durchgelesen haben, wissen Sie eh, dass das nicht stimmen kann. Nur weil ein Anbieter auf billig macht, heißt es noch lange nicht, dass er auch billiger ist. Dazu kommen viele Fälle, bei denen Internetbucher am Ende einen sehr hohen Preis bezahlt haben. Einen wesentlich höheren als wenn sie gleich seriös gebucht hätten. Jede Woche erreichen mich Anrufe von Menschen, die nach ihrer Buchung im Internet eine böse Überraschung erleben und nun professionelle Hilfe benötigen, die sie aber bei ihrem Internetportal nicht erhalten.

Eine Hilfestellung kann ich aber nur Kunden anbieten, die bei mir oder auf meinem Reiseportal gebucht haben.

Wenn Sie bei einem anderen Internetportal oder Reisebüro als dem meinen gebucht haben, unterliegen Ihre Daten dem Datenschutz und ich habe keinen Zugriff auf Ihre Buchung. Hinzu kommt, dass das andere Internetportal oder Reisebüro den Lohn für Ihre Reisebuchung erhalten haben und somit für Ihre Fragen zuständig sind.

Fazit:

Viel wichtiger als Rabatte und Schnäppchen sind die Leistungen, die in der Reise enthalten sind sowie eine seriöse Beratungsqualität, die Ihnen eine Maschine definitiv nicht bieten kann.

Nur Geist ist geil! 😉

Tipp #3: Buchen Sie nur über Internetportale mit professionellem Background / Mitarbeitern.

Wer eine Urlaubsreise online bucht, möchte an sein Reiseziel denken: das schöne Wetter, das außergewöhnliche Hotel, die wunderbare Natur, der schneeweiße Sandstrand, die freundlichen Menschen.

Niemand möchte in Verbindung mit seinem Urlaub über böse Überraschungen, Naturkatastrophen, Streiks oder Insolvenzen nachdenken.

Aber was ist, wenn ein solcher Fall eintritt?

  • Wer berät mich, was zu tun ist?
  • Es gibt Unregelmäßigkeiten während der Reise? An wen wende ich mich?
  • Wer ist zuständig, wenn Ihr Flug Verspätung hat? Wo kann ich meine Entschädigung einfordern?
  • Meine Fluggesellschaft oder Reiseveranstalter ist insolvent. Und jetzt?
  • Ich muss stornieren. Was ist zu tun?
  • Was habe ich im Kranken- – oder noch schlimmer – Todesfall zu tun? Wer unterstützt mich tatkräftig in einer Notlage vor und während meiner Reise?

Sie können davon ausgehen, dass die meisten Mitarbeiter der Call Center, mit denen die Internetportale arbeiten, branchenfremd sind. Es arbeiten dort keine oder nur ganz wenige Reiseverkehrskaufleute, die Ihnen diese Fragen kompetent beantworten können. Es gibt sogar Call Center, die im nächsten Anruf Lotteriescheine, Strom- oder Handyverträge verkaufen. Selbstverständlich haben die Mitarbeiter gar nicht den professionellen Background einer Reiseagentur.

Hinzu kommt: Da es sich bei dem Internetportal nur um den Vermittler der Reise handelt, steht es in keinerlei Vertragsverhältnis zu Ihnen. Das Internetportal hat lediglich einen Vertrag mit dem Reiseveranstalter, dessen Reise es Ihnen vermittelt hat. Wussten Sie das schon?

Und genau deshalb ist es so easy für die unseriösen Portale, sich hinter unendlichen Telefonwarteschleifen zu verstecken. Rechtlich besteht kaum Gefahr für die Betreiber.

Ihr Reisebüro steht Ihnen gern immer für Fragen zur Verfügung.

Fazit:

Buchen Sie ausschließlich bei Internetportalen mit einem seriösen professionellen Background, die Ihnen auch nach Buchungsabschluss noch für Fragen kompetent und serviceorientiert zur Verfügung steht.

Tipp #4: Informieren Sie sich gut über Ihren Vertragspartner

Gut, wir wissen nun, dass Internetportale nur Reisen vermitteln. Der Reisende, also Sie, geht in den meisten Fällen einen Vertrag mit dem Reiseveranstalter ein.

Nun ist es ja einfach, wenn Sie eine klassische Pauschalreise (Flug, Transfer, Hotel) bei TUI gebucht haben.

Aber die Online-Welt hat Möglichkeiten geschaffen, die Sie sich kaum vorstellen können.

Wussten Sie, dass

  • unheimlich viele „Online-Reiseveranstalter“ mittlerweile gar keine klassischen Reiseveranstalter mehr sind, sondern nur einzelne Reiseleistungen online paketieren, mit denen Sie in der Organisation und Abwicklung aber rein gar nichts zu tun haben?
  • dass allein im letzten halben Jahr 5 dieser Online-Reiseveranstalter insolvent gegangen sind, die in den Suchergebnissen der Portale immer ganz weit oben standen, weil sie die billigsten waren und am Ende ihre Kunden um Ihr Urlaubserlebnis geprellt haben?
  • dass es Internetportale gibt, die wie seriöse Reiseveranstalter heißen, aber gar nicht von diesen betrieben werden?

Sicher stellen Sie sich jetzt die Frage, woher Sie wissen sollen, ob Sie einen seriösen Vertragspartner / Reiseveranstalter gewählt haben? Das ist eine gute Frage. Das können Sie nicht wissen. Dafür gibt es aber Profis in professionellen Reiseagenturen, die Ihre im Internet ausgewählte Reise auf Herz und Nieren prüfen und für Sie einbuchen.

Die Mitarbeiter von Reiseagenturen stehen tagtäglich in Kontakt mit Reiseveranstaltern, sie verfolgen die Fachpresse und sind im besten Fall sehr gut vernetzt, um von den Erfahrungen Tausender anderer Reisebüro-Kollegen zu profitieren. Da spricht sich guter Service genauso schnell herum wie Verfehlungen.

Als Reiseagentur-Mitarbeiter kennen sie Schwerpunkte und Philosophie von Reiseveranstaltern und geben ihr Wissen gern an ihre Kunden weiter.

Lesen Sie auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Reiseveranstalters. Es ist überraschend, wie viele Reiseveranstalter sich nicht an die gesetzlichen Bestimmungen bei z.B. der Höhe der Anzahlung Ihrer Reise halten.

Fazit:

Bevor Sie online buchen, informieren Sie sich sehr gut über die Seriosität Ihres Reiseveranstalters.

Tipp #5: Achten Sie auf Ihre Reiseleistung und den Preis bei jedem Buchungsschritt

So, die Reise ist ausgewählt, die voraussichtlichen Flugzeiten passen und das Hotelzimmer hat Meerblick. Ok, jetzt buchen. Bei jeder weiteren Eingabe, jedem einzelnen Buchungsschritt, achten Sie darauf, dass Ihre Leistungen sich nicht ändern und der Preis genau der bleibt, den Sie sich ausgeguckt haben.

Insbesondere bei Flügen spielen einige Portale gern mit dem Preis.

  • Es gibt Portale, bei denen sich der Flugpreis bis zu Buchung um ein paar hundert Euro erhöht. Wenn Ihnen das passiert, brechen Sie den Buchungsvorgang ab und suchen Sie sich ein seriöses Portal.
  • Flugpreise sind zwar variabel, aber innerhalb der Buchungsstrecke darf das nicht passieren.
  • Das Portal möchte eine Service Fee berechnen? Sorry, das hätten sie am Anfang mit dem Flugpreis anzeigen müssen.
  • Es ist plötzliche eine Reiseversicherung mit eingerechnet? Es ist den Portalen untersagt, diese automatisch mitzubuchen. Wenn Sie eine Reiseversicherung möchten, dann nur, wenn Sie auch explizit Ihr Häkchen vor die entsprechende Auswahl setzen. Reiseversicherungen erfordern viel Spezialwissen. Lassen Sie sich nur von einem Profi dazu beraten.

Bevor Sie auf den Buchungs-Button drücken, sollten Sie auch folgende Punkte wissen:

  • Wer ist Ihr Vertragspartner?
  • Sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gesetzlich?
  • Wie hoch ist die Anzahlung?
  • An wen überweise ich die Anzahlung oder von wem wird sie abgebucht?

Werden Sie misstrauisch, wenn Sie feststellen, dass das Reiseportal Ihr Geld abbucht oder Sie an das Reiseportal überweisen sollen. Gehen Sie nur weiter, wenn Ihr Geld an Ihren Vertragspartner, also den Reiseveranstalter, geht.

Ist der Preis gleichgeblieben, können Sie nun Ihre Zahldaten eingeben. Wirklich? Oder doch lieber einen Screenshot des Reisewunsches an die Reiseagentur Ihres Vertrauens schicken?

Bitte bedenken Sie, dass Sie einen Reisevertrag nicht widerrufen können. Hach, vielleicht kann ja doch noch einmal jemand drüber schauen. Tun sie es. Delegieren Sie den Auftrag an jemanden, der sich auskennt und Sie vor bösen Überraschungen bewahrt. Und nicht vergessen:

Ihre Reise kostet bei der Reiseagentur Ihres Vertrauens dasselbe, hat aber einen wesentlich höheren Wert durch die inkludierte Beratungsqualität.

Fazit:

Online oder offline buchen, das ist hier die Frage.

Und wenn Sie unbedingt online buchen möchten, suchen Sie sich eine moderne Reiseagentur mit einem Buchungsportal. Da können Sie alles genau so online buchen, haben aber im Fall der Fälle einen persönlichen und kompetenten Ansprechpartner.

Tipp #6: Kontrollieren Sie Ihre Reisebestätigung und Ihr Konto

Ihre Reisebestätigung sollte nach der Buchung sofort per eMail bei Ihnen eintreffen.

Lesen Sie sie ganz genau durch. Sind alle Leistungen so bestätigt, wie Sie sie sich gewünscht habe?

Bei einer Pauschalreise sind zum Beispiel folgende Punkte wichtig:

  • Sind die Flugzeiten wie gewünscht? Bei Pauschalreisen können sie sich noch ändern.
  • Hat das Hotelzimmer die richtige Ausstattung?
  • Hat sich der Preis nicht geändert?
  • Ist der Transfer bestätigt?
  • Ist der Sicherungsschein dabei, der mich bei Insolvenz meines Reiseveranstalters vor finanziellem Schaden schützen soll?
  • Ist die Höhe der Anzahlung richtig?
  • Wann ist die Restzahlung fällig?
  • Wer bucht von meinem Konto ab / an wen überweise ich. Ihr Geld sollte nur an den Vertragspartner, also den Reiseveranstalter (NICHT das Reiseportal) gehen.

Tipp #7: Buchen Sie hochwertige Reisen nicht online

Wenn Sie eine hochwertige Reise buchen möchten, buchen Sie nicht im Internet. Insbesondere Fernreisen und Individualreisen erfordern ein hohes Spezialwissen sowie erweiterte Buchungsmöglichkeiten, die eine Reiseagentur einsehen und nachfragen kann. Zwischenflüge, Zwischentransfers, mehrere Hotels und Inlandsflüge – machen Sie keine Kompromisse und buchen Sie gut und sicher bei der Reiseagentur Ihres Vertrauens.

Wie eingangs erklärt: Die Preise sind die gleichen, aber Ihre Sicherheit geht vor!

Machen Sie keine Kompromisse wenn es um Ihre Reise geht!

Gehen Sie auf die Suche nach der Reiseagentur Ihres Vertrauens. Suchen Sie, bis Sie eine zeitgemäße Reiseagentur gefunden haben, die zu Ihnen und Ihrem Anspruch passt.

Ich spreche hier zwar ausdrücklich nicht nur von mir selbst, möchte Sie aber an dieser Stelle auf mein Reisebuchungsportal hinweisen. Hier buchen Sie gut, sicher und seriös.

Sie finden es auf meiner Webseite unter dem Menüpunkt Reisebuchung online.

Ihre Stephanie Gräf

Reiseexpertin Stephanie Gräf

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